クレーマー対応

誠意をもって説明などをしても納得しないのがクレーマーですので，クレーマーと判断できた段階で，理解・納得してもらうことをあきらめ，適切に排除することを検討する必要があります。

そして，排除すべきクレーマーかどうか判断するためには，まずは，クレームに値するだけの事実の有無を確認する必要があります。設問の場合では，本当に当店で購入した靴なのか，その靴が不良品だったのかを確認すべきです。

クレームに該当する事実がなんら確認できなければ，クレーマーによる不当要求行為であると判断できるので，断固として拒絶しなければなりません。

事実確認によりなんらかのクレームを根拠づける事実が確認できた場合であっても，その責任の範囲（量）がいかなるものであるか，適切に判断する必要があり，当方の責任を超える要求がなされている場合には，クレーマーによる不当要求行為であると判断できるので，責任を超える部分についての要求は、断固として拒絶しなければなりません。設問の場合では，靴が破損して大事な会議に遅れたからといって，それにより生じた損失を賠償しなければならなくなることは通常起こりえないので，１０００万円の支払を拒絶するほかないでしょう。

こういった対応を行うことに不安を抱かれるときは，是非とも弁護士会にご相談ください。